ING klanten kunnen al maanden niet pinnen in buitenland

[pedalpeter]

Pedalpeter

Ik ben net terug van een 7-weekse fiets/vakantietocht Buenos Aires naar Rio de Janeiro.
Geld uit de muur halen gaf grote problemen en ook de mastercard werkte soms slecht. De ING heeft geheel geen info over dit probleem op haar website gezet en ik heb ze daar gelijk per mail op aangesproken. (En tevens zojuist de link van dit artikel toegestuurd.)
Als ik dit geweten had, dan had ik me met contant geld daar op kunnen voorbereiden. Ik kwam nu onnodig in moeilijkheden.
Ze hebben nu (4 sept '13) eindelijk beloofd "iets" op de ING-website te zetten. Dat ga ik controleren, uiteraard, want tot nu toe kwam daar niets van terecht.
Verder gaf de ING, na behoorlijke druk van mijn kant, de volgende verklaring voor het weigeren van de geldautomaten bij buitenlanders.

De klantenservice mailt mij dit:

Geachte heer De Visser,
Graag reageer ik op uw e-mails van 14 augustus 2013. De reden dat ik u liever telefonisch wou spreken is dat een verdere schriftelijke uitleg misschien onaardig kan overkomen terwijl dit zeker niet de bedoeling is.
De problemen die u ondervindt hebben diverse oorzaken die buiten ING omgaan. Als ING zijn wij de gast in het buitenland. Zoals u zelf aangeeft is het ook een punt dat Mastercard de partij is die de onderhandelingen met het buitenland voert.
Als nationale of lokale banken beslissen om buitenlandse Betaalpassen en/of Creditcards niet te accepteren kunnen wij daar niets aan doen. Dat is hun autonome beslissing. Wij worden daar ook niet, of veel te laat of incompleet, over geinformeerd.
Als de beheerder van een ATM, dit kan dus bijvoorbeeld ook een benzinestation, een winkel of hotel zijn, weigert om de ATM zo in te stellen dat deze buitenlandse Betaalpassen accepteert, staan wij machteloos. Het gebeurt ook dat de beheerder maar een totaal maximum bedrag per dag door buitenlandse passen laat opnemen uit de ATM. De beheerder kan de software van de ATM niet hebben opgewaardeerd waardoor deze de chip niet kan lezen.
In veel landen over de hele wereld worden buitenlandse Betaalpassen gedurende een bepaalde periode niet geaccepteerd. Pas bij navraag is meestal het antwoord dat er teveel fraude met buitenlandse Betaalpassen plaatsvindt. Dit kan van dag tot dag veranderen.
Omdat ING niet wordt geinformeerd door banken zelf, als het om een algehele weigering gaat, wordt het voor ons erg moeilijk om dit te communiceren. Zeker als het per dag kan veranderen. Dit laatste is geen overdrijving maar gebeurt wel degelijk. Als de beheerder de opnames weigert kan ING helemaal geen informatie geven.
Natuurlijk kan het ook aan een defecte Betaalpas liggen maar dat is in uw zaak, naar ik begrijp, niet het geval.
Uit bovenstaande kunt u zien dat informatie op onze website weinig zin heeft en zelfs verwarring kan wekken. ING doet haar uiterste best om onze klanten zorgvuldig te informeren maar als de informatie niet binnen de organisatie aanwezig is zijn wij hier ernstig in beperkt.
Met vriendelijke groet,

Egbert van Tuijl
Medewerker Klantenservice
ING Bank N.V.

[Maaike T]

Bedankt Peter. Dit is weer een variant die ik nog niet eerder hadden gehoord.
De ING maakt er wel een zootje van. Ze hadden wellicht beter hun medewerkers allemaal tegelijk moeten inlichten, zodat er niet zoveel verschillende uitleg door diezelfde medewerkers wordt gegeven/bedacht.
Zelf ben ik sinds kort weer terug uit China. Gelukkig had ik een Chinese pinpas van ICBC. De ING pas doet het op een aantal plaatsen weer (vooral bij hotels met veel int. reizigers), maar helaas niet overal, zodat medereizigers niet konden pinnen en wij wel met onze ICBC.
Ik ben heel erg benieuwd wat ING op de site gaat zetten.
Mijn correspondentie met ING is al vanaf maart dit jaar......

[pedalpeter]

Dank voor je reactie, Maaike.
Gisteren, 4/9/2013, mailde de ING bij monde/per mail van de heer Van Tuijl, case-manager klantenservice (dus niet de minste...) dat men iets op de website gaat zetten. Lees:

Geachte heer De Visser,
In uw e-mail van 4 september 2013 komt u terug op onze mailwisseling over het melden van de problemen met Betaalpassen in het buitenland.
U heeft bij terugkomst gezien dat het probleem mondiaal is. Dit heb ik u ook gemeld. Binnenkort passen wij onze berichtgeving over deze problemen ook op onze site aan. Zoals u ziet hebben wij uw klacht zeer serieus genomen en is daar actie op ondernomen.
Uw beleving over de houding van ING kan ik zeker niet delen. U heeft een klacht ingediend en ING geeft op zeer korte termijn een inhoudelijk antwoord. Ik kan dat alleen zien als een bewijs dat wij erg goed naar onze klanten luisteren.
Verbeteringen zijn altijd mogelijk en noodzakelijk. Ik wil u daarom hartelijk danken voor het grote aandeel dat u in deze verbetering heeft gehad.
Met vriendelijke groet,

Egbert van Tuijl
Medewerker Klantenservice
ING Bank N.V.

[pedalpeter]

Ter info voor Zuid-Amerika-gangers: de banken waarbij wij EINDELIJK geld kregen zijn de HSBC en Santander bank.
Dit is dus ONZE (beperkte) ervaring en kan uiteraard afwijken van dagelijks wisselende omstandigheden bij anderen.

Wat ik EIS van de ING, is dat ze ons als consument voorlichten en dus duidelijk aangeven dat het gebruik van betaal/creditpassen per dag, per bank, per locatie ONVERWACHT kan verschillen.
Meer niet.
Wij als reizigers dienen dat te wéten, zodat we maatregelen kunnen treffen en desnoods met een stapel dollars op zak kunnen rondlopen om "in leven te blijven."

Reken maar dat ik de ING achter de vodden blijf zitten!

[Maaike T]

Deze van Tuijl heb ik nog geen mail van gehad, maar ik heb al div. andere namen die ik hier maar niet zal noemen.
Maar 1 van de laatste mails was n.a.v. het feit dat ING mij overdag hadden gebeld. Ik was niet bereikbaar, dus heeft de desbetreffende belster namens ING Klantenservice het antw. app. ingesproken. Haar naam was onverstaanbaar. Daarop de mededeling dat ik ING eventueel kon bellen als ik vragen had. Ik heb toen via de mail verzocht om mij via de mail te antwoorden aangezien ik overdag niet bereikbaar ben en ik niet contstant met ING ga zitten bellen om vervolgens telkens in een wachtrij te staan. We hebben niet voor niets internet! Bovendien zou ik het zoveelste bewijs hebben dat ik op mijn vraag door medewerkers bij ING klantenservice div. tegenstrijdige antwoorden heb gekregen en gewoon afgewimpeld ben als een onmondig kind. Het antwoord van ING:

"In uw e-mail geeft u aan dat wij u gebeld hebben. U vraagt of wij per e-mail uw vragen kunnen beantwoorden. Helaas is dit niet mogelijk. Graag gaan wij hier verder op in.
Naar aanleiding van eerdere e-mails hebben wij u geprobeerd te bellen. Helaas kregen wij u niet te pakken. Daarom heeft onze collega die uw dossier in behandeling heeft u een brief gestuurd. In deze brief gaan wij in op uw vragen. Wanneer u hierover nog aanvullende vragen heeft, kunt u naar aanleiding van de brief contact opnemen met de behandelaas van uw dossier. Het telefoonnummer van deze collega staat in de brief.
We vertrouwen erop dat we u goed hebben geholpen met dit antwoord. Heeft u nog vragen? U kunt meer informatie vinden op onze website."

In die brief stond dus alleen maar een herhaling van eerdere uitspraken, die ze me al eerder hadden gestuurd in mails. Hier had ik dus niets aan.
Gelukkig heeft de reisorganisatie waar ik mee zou reizen en waar ik mijn vraag ook had voorgelegd, wel stappen ondernomen om mijn medereizigers in te lichten dat de passen van ING vermoedelijk niet zouden werken.

[pedalpeter]

Dag Maaike,

Wij als consumenten kunnen alleen een vuist maken door:
--via mail of post je correspondentie vast te leggen(niks per telefoon dus!)
--alles wat je hebt te publiceren, hier bijvoorbeeld!
--net zo lang door te zetten via de klantenservice tot je ECHT antwoord op je vragen hebt
--vraag eventueel naar de heer Van Tuyl, die staat (google zijn naam maar eens) als 'case manager" genoemd. Die behandelt "mijn zaak", heeft belangrijke functies gehad en ik zal de ING net zo lang blijven benaderen tot die waarschuwing op hun site er is. (Hij belooft dat in zijn antwoord aan mij, dus kom ik daar op terug. Nooit opgeven!
--reisorganisaties, consumentenorganisaties en tv-prg. Kassa, etc. informeren

Graag wil ik dus WEL die ING-namen van je waarmee je contact had. Dan staan we sterker m.b.t. jouw ervaringen.
Ik ga hier verder achteraan en heb dus die namen nodig.

Reken er op dat nu óók de ING dit forum meeleest. Ik heb de heer Van Tuyl de link hiervan gisteren gemaild. (Welkom, meneer Van Tuyl. Wij laten het er niet bij zitten.)

Verder zou ik dus graag het tel. nr en naam van die medewerkster
willen hebben.
Ook dat dossier nummer. Dat is niet geheim.
Al die gegevens dienen om onze/ mijn aanpak te onderbouwen.

De rabobank heeft wèl een waarschuwing op hun site, dus dan kan de ING dat ook. Ik zoek die link op en zet die op dit forum ter info.

Verder roep ik iedereen die dit leest EN info heeft op dit hier te publiceren.(Het liefst zet ik hier mij e-mail adres voor snel/beter contact, maar vaak mag dat niet van de moderators.Ik weet niet of dat hier ook zo is.)
(Moderator, reageer even, a.u.b.)

Mocht dit alles geen resultaat hebben, dan blijft over het groter aan te pakken. (krant, radio, tv, tijdschriften.)
De ING is de consument een verklaring/waarschuwing op de website schuldig en die gaat er komen...!

[pedalpeter]

Hierbij de link van de rabobank waar men duidelijk aangeeft waar je geldopnameproblemen kunt verwachten. OOK staat er bij dat die gegevens niet helemaal betrouwbaar zijn, omdat ze aangeleverd zijn door Mastercard.

http://www.rabobank.nl/particulieren/pr ... en_europa/

Kijk,...dat is nog eens lef hebben, je kwetsbaar opstellen. De rabobank erkent dat er problemen zijn. Dat is niet erg, maar wij (consumenten) dienen dat te weten om ons goed voor te bereiden.

NU de ING nog.

Kom mensen, reacties graag!

[pedalpeter]

(Zie mijn bijdragen hier boven.)
Waarom ik denk dat de heer Van Tuijl belangrijk is, blijkt uit deze omschrijving van Linkedin: (gewoon via google)

Samenvatting van Egbert van Tuijl:
Gedreven, enthousiast, leider, stressbestendig, helikopterview, overtuigingskracht.
Het uiterste halen uit mezelf en de collega's motiveren en passioneren.

Ervaring van Egbert van Tuijl

Case Manager ING Nederland mei 2009 – Heden (4 jaar 5 maanden) Amsterdam

Meewerkend coordinator van het telefonisch of schriftelijk, afhandelen van klachten gericht aan de RvB, Directie niveau 1, PR & Woordvoering, van ING Bank NV.

Dat is het niveau waarop we de ING dienen aan te spreken.

Gaarne van jullie uitgebreide reacties m.b.t. de weigerende betaalautomaten in het buitenland. Ik ga ze NU bundelen.

[Maaike T]

Peter, heb je onderstaande postings al gelezen? Dan heb je al aardig wat meer informatie. Ik heb nl op div. forums dit onderwerp al aangekaard:
http://www.geledraak.nl
http://www.wereldwijzer.nl
http://www.fox.nl

Hier onder de links, dan heb je voorlopig wat te lezen.

http://www.geledraak.nl/html/forum/viewtopic.php?t=6161
http://www.wereldwijzer.nl/showthread.php?t=151575
http://www.wereldwijzer.nl/showthread.php?t=154555
http://www.fox.nl/rondreizen/china/foru ... redit-card
en natuurlijk op ATG:
pinnen-china-t25069.html
ing-pinpas-werkt-niet-t2856.html

[pedalpeter]

Maaike,
Ik heb deze links doorgestuurd naar de heer Van Tuijl.(ING klantenservice)
Dank voor je bijdragen. Ik verwacht nog meer de komende tijd en ik houd dit forum op de hoogte.

[Erik]

Wel deze link doorgeven:

Anders kunnen ze hem waarschijnlijk niet openen zonder te registreren.

[Maaike T]

Wel deze link doorgeven:

Anders kunnen ze hem waarschijnlijk niet openen zonder te registreren.

Hele goeie! Bedankt Erik!

[pedalpeter]

In 2009 was al bekend dat de ING-passen problemen opleverden.
Zie:
http://kassa.vara.nl/actueel/consumente ... uitenland/

[Jenny]

Peter, ben je alleen lid geworden van deze site om de ING af te zeiken?

Gelukkig zelf wederom geen problemen gehad met de ING in de VS, Peru en Bolivia deze zomer.

[pedalpeter]

Dag Jenny,
Onze langdurige wereld-fietsreizen worden maandenlang degelijk voorbereid en die voorbereiding is afhankelijk van correctie, recente info uit allerlei bronnen.
Overal in vreemde landen kunnen betalen met creditkaart, betaalkaart en/of contant geld is daarbij een belangrijk onderwerp om te overleven. Als mijn fietspartner en ik met DRIE verschillende, geldige kaarten op zak in Zuid-Amerika denken voldoende "geld-uit-muur" te kunnen trekken en overal waar het Maestro/Mastercard-logo geëtaleerd staat, elektronisch te kunnen betalen, dan blijken we "plotseling" (zomer 2013) dit even nergens te kunnen doen in Buenos Aires en Uruguay....
De ING dient ons als consument te waarschuwen dat er "zeer onverwacht betaalautomaten geen geld zouden kunnen leveren aan buitenlanders". Met DIE waarschuwing, Jenny, hadden wij uiteraard een stapel cash op zak gehad als reserve. Zuid-Amerika is in onze jarenlange (!) wereld-fietservaring het eerste werelddeel waar dit probleem zich bij ons voordoet. Intussen laat de ING-bank, na heel intensief e-mailcontact met ons, achterwege zulke cruciale informatie op haar website te zetten. Wij konden na enig moment zelfs nauwelijks voedsel kopen (!), terwijl de lokale bevolking "gewoon" veel geld uit de flappentap haalde en de (Engels sprekende) bankbedienden óók niet begrepen waarom de betaalautomaat niet aan ons uitkeerde.(Dorpjes kennen ook geen "mastercard" he...)
Als technische problemen daarvan de oorzaak zijn, dan dienen wij dat te weten via de ING.(NU, na terugkomst, blijkt dat ze dat al jááren weten...)
Ik verwijt de ING alléén dat ze ons niet op hun site informeerden en ons daardoor in moeilijkheden bracht. Méér niet! Dat jij in Peru en Bolivia geen problemen had, is mooi. Wij hadden ook nóóit problemen tijdens onze maandenlange cross-country-fietstochten in de VS. Zo hóórt het ook. Hoe zou jij op dit forum gereageerd hebben, als je in Bolivia nog geen klein broodje kon kopen, terwijl je "thuis" een bult geld bij de ING hebt staan?

Nu jouw opmerking "of ik de ING wil afzeiken":
Als consument wil/verwacht ik adequate voorlichting. De ING weigert tot op heden de dubieuze zekerheid in het buitenland van hun betaal/creditkaart aan te geven. In dat geval is het mijn taak het consumentenbelang te dienen. Dat doe ik dus hierbij op dit forum.
Wanneer jij tot op heden dit "ATM-probleem" niet ervaren hebt, is dat prima. Wij willen echter toekomstige wereldreizigers informeren over de vervelende financiële verrassingen waarvoor ze eventueel zouden kunnen komen te staan.

Hopelijk heb ik hiermee jouw woord "afzeiken" voldoende toegelicht.